8 (800) 511-81-86
Майкоп
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Майкоп
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?

5/5 - (6 голосов)

Вас устраивает качество обслуживания? Как правильно проводить эти и аналогичные обзвоны

Звонки действующим клиентам или покупателям с целью определения качества обслуживания практикуются не всеми компаниями, но это и основная ошибка в бизнесе. Довольный клиент – это не только повышение уровня продаж, но и дополнительная реклама, «теплые» звонки для предложения сопутствующих товаров или услуг, маркетинговые исследования и, естественно, принятие управленческих решений для улучшения работы. Рассмотрим подробнее, как проводится обзвон клиентов при определении качества обслуживания, и какие преимущества дают такие исходящие вызовы для владельца бизнеса.

Для чего необходимо обзванивать клиентов?

Обзвон с анкетированием требуется для решения следующих задач:

  • Выявление проблем в сфере обслуживания, работы отдельных отделов компании (от продавцов и операторов до службы доставки и топ-менеджеров).
  • Напоминание о компании и, как следствие, возврат клиентов – если кто-то из ранее обращавшихся к вам людей перестал совершать покупки, то с помощью таких звонков можно напомнить о себе, привлечь внимание и вернуть покупателя.
  • Анкетирование для маркетинговых исследований – возможно, что ваше УТП не подходит для определенных клиентов, поэтому с помощью обзвона можно уточнить, что именно хочет получить человек, и внести соответствующие правки в работу отдела маркетинга.

Преимущества звонков для определения качества обслуживания

Можно выделить несколько преимуществ обзвона клиентов с целью выявления качества обслуживания:

  • Вас знают, поскольку вы обращаетесь к уже действующим покупателям, а не совершаете «холодные» звонки. Соответственно, риск отказа от разговора намного ниже.
  • Вы можете предложить дополнительные товары и услуги. Действительно, во время совершения обзвона можно не только поинтересоваться, насколько клиент остался доволен обслуживанием, но и предложить ему что-то еще (совмещение обзвона и «теплых» звонков).
  • Возможность информирования о рекламных акциях – если, к примеру, клиент «холодно» или «тепло» отнесся к вашему обслуживанию, то можно дополнительно для его возврата сообщить о специальных предложениях или бонусах.

Как проводить звонки?

В контакт-центрах или колл-центрах есть два основных способа совершения исходящих вызовов для определения качества обслуживания:

  • Роботизированный. Составляется сценарий общения, проводится запись типовых вопросов и последующих сообщений в зависимости от ответа абонента. Преимущества – минимальные затраты на проект. Недостатки – абоненты реже хотят общаться с роботами, и чаще завершают исследование еще до начала анкетирования.
  • Операторами. Если абонент общается непосредственно с человеком, а не роботом, то здесь возможно уточнение вопросов, дополнительная реклама, специальные предложения и многое другое.

Единственный минус – стоимость одного вызова будет немного дороже, чем при использовании программ с ранее записанным сценарием общения.

Этапы разговора в каждом случае будут разными – сценарий напрямую зависит от сферы деятельности компании, уровня заинтересованности абонента, давности обращения и конкретных целей обзвона. Например, звонки клиентам банка по длительности и вопросам будут сильно отличаться от исходящих вызовов клиентам книжного магазина или автосервиса. Обычно сценарий или скрипт разговора разрабатывается отдельными менеджерами и согласовывается с клиентом. При необходимости в скрипты могут вноситься правки, меняться объем вопросов по анкетированию, или их суть.
Главное, о чем нужно помнить – доверять обзвон по качеству обслуживания необходимо профессионалам, а не новичкам или малоопытным работникам.

Просмотров: 2528

Поделиться:

Похожие статьи:

    Контакт-центр как один из видов продвижения

    Контакт-центр как один из видов продвижения

    Для продвижения товаров и услуг, особенно на конкурентном рынке или в новом городе при открытии филиала компании пользуются любыми доступными методами.

    Просмотров: 452

    Какие есть способы улучшения сценариев звонков

    Какие есть способы улучшения сценариев звонков

    Общение операторов колл-центра с потенциальными клиентами осуществляется по ранее прописанному сценарию звонков, что позволяет донести информацию в сжатой форме, корректно ответить на поставленные вопросы.

    Просмотров: 481

    КАК ПРИВЛЕЧЬ И ЗАМАНИТЬ КЛИЕНТА?

    Как привлечь и заманить клиента?

    Увеличение клиентской базы просто необходимо для успешного развития и увеличения прибыли организации.

    Просмотров: 614

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123